Problème avec LDLC.com

Je sais que ce site a super bonne réputation, je n'ai moi-même jamais eu de problème avec eux.... jusqu'à ce que j'expérimente le SAV!

Ce topic a pour but de faire vous connaitre vos droits lorsque vous faites face au SAV d'une entreprise. Beaucoup de gens se laissent embobiner par le blabla du SAV et ne cherchent pas à lutter. Au final, vous vous faites enfler. J'ai déjà eu l'expérience de cela avec un autre site: homecinesolutions.com. J'ai fini par faire une saisine du tribunal d'instance, et c'est la seule chose qui l'ait fait céder en ma faveur.
Mon litige avec LDLC est en cours. Je ne sais pas comment il finira, mais j'aurai forcément raison au final puisque c'est la loi.
J'espère que ce récit pourra vous aider dans vos futurs litiges.

Il y a un mois, j'ai acheté ça: http://www.ldlc.com/fiche/PB00126181.html
Et, c'est déjà en panne. Bon, les pannes, ça arrive. Je contacte le SAV en leur disant que je veux faire jouer la garantie légale de conformité qui les oblige à réparer/remplacer/rembourser sous 30 jours, à leurs frais.
Et là, réponse:

ldlc.com a écrit:Je suis désolé d'apprendre ce problème avec ce matériel. Belkin fait en fait partie des constructeurs souhaitant assurer directement le support de leurs produits auprès des utilisateurs. Je vous invite donc à les contacter pour faire jouer la garantie, soit par téléphone au 0 825 540 026, soit par le biais de leur site web : http://www.belkin.com/contactbelkin/

Bien sûr, ça ne me satisfait pas, et je leur dit qu'en tant que vendeur, c'est à eux qu'incombe la tâche de procéder au SAV, pas au constructeur. C'est la loi et ils doivent s'y plier:

moi a écrit:Bonjour,
Merci pour votre réponse, mais elle n'est pas satisfaisante. La garantie légale de conformité engage le vendeur (donc LDLC) et non le constructeur. Je souhaite donc que vous preniez en charge ce retour pour réparations, replacement ou remboursement.

Re-réponse de leur part:

ldlc.com a écrit:Nous pouvons accepter, compte tenu du souci rencontré et bien que nous n’ayons pas ici à jouer un rôle particulier, d’être un intermédiaire avec le constructeur.

Au contraire de nos traitements habituels, en tant que simple intermédiaire, nous devons par ailleurs limiter notre responsabilité. En effet, seul le constructeur s’engage ici vis-à-vis de sa propre garantie, qui n’est pas de notre ressort, au contraire de la première année (voir nos CGV). Nous assurons ici uniquement une liaison entre vous et le constructeur : il ne s’agit en aucun cas d’une « prise en garantie » par LDLC.COM.

Notamment :
Si d’aventure le fournisseur refusait ou était dans l’impossibilité de traiter votre retour, nous renverrions simplement votre colis, sans que nous ne puissions intervenir plus avant;
Nous ne nous engageons à aucun délai de traitement, étant comme vous tributaire du bon vouloir du constructeur;
Si le constructeur ne pouvait réaliser un échange, mais nous offrait un avoir, un avoir de la même somme sera créé à votre intention. Celui-ci tenant compte de l’usure du produit, il est généralement d'un montant inférieur à celui du prix d'achat initial du produit. En aucun cas LDLC ne pourra faire de complément à l'avoir offert par le constructeur.
En tout état de cause, notre rôle sera donc ici strictement limité à l’expédition de votre produit auprès du constructeur, puis à sa réexpédition.
Si vous acceptez ces conditions, n’hésitez pas à nous en faire part par retour d'email, afin que nous puissions créer votre dossier de retour dans les meilleurs délais.

Voilà qui est clair. LDLC ignore sciemment la loi.
Une mise à niveau des connaissances juridiques est nécessaire:

moi a écrit:Votre réponse me surprend car vous semblez totalement ignorer la loi sur la garantie légale de conformité à laquelle est assujetti tout vendeur de matériel.
Vous pouvez en prendre connaissance rapidement ici: http://vosdroits.service-public.fr/F11094.xhtml
Et tous les articles de cette loi sont ici: http://www.legifrance.gouv.fr/affichCode.do?idSectionTA=LEGISCTA000006161839&cidTexte=LEGITEXT000006069565

Dans mon cas:
- l'achat date de moins de 6 mois, donc le défaut de conformité est présumé exister dès la délivrance du bien.
- l'appareil est en panne. Détails de la panne: il ne capte plus de réseau wifi, l'interface de gestion en ethernet n'est plus accessible.
- vous devez réparer ou remplacer le produit sous 30 jours, à vos frais (je n'ai pas de frais à engager pour le retour)
- si vous ne pouvez pas procéder à la réparation ou au remplacement dans les 30 jours, me rembourser intégralement, et sur mon compte. Pas d'avoir.

Vous n'étiez peut-être pas au courant de cette loi, néanmoins nul n'est censé ignorer la loi et vous devez vous y conformer. J'ai demandé à faire jouer la garantie légale de conformité le 20 janvier. Vous avez donc jusqu'au 20 février pour me faire parvenir un produit qui fonctionne ou me rembourser.

More to come...

Je viens d'avoir une réponse de leur part:

ldlc a écrit:Je vous remercie pour ces précisions et vous fais parvenir immédiatement la procédure de retour ainsi que votre n° de dossier en vue de sa prise en charge par nos services.
Vous recevrez votre dossier en même temps que ce mail, à quelques minutes près. Si vous ne receviez pas cet email, ou si vous ne parveniez pas à ouvrir l'étiquette jointe à celui-ci, pas de souci. Vous pouvez trouver nos instructions de retour sur http://www.ldlc.com/faq/n979/comment-nous-renvoyer-un-article/

Votre dossier de retour porte la référence RN1301231207 (à indiquer de manière très visible sur le colis). Ces éléments sont suffisants pour que vous puissiez effectuer dès à présent votre retour.

48 à 72h après réception physique de votre colis, nos équipes prendront soin de valider les pièces réceptionnées, et vous en informeront automatiquement par courriel.

Vous recevrez également sous 24h un bon postal prépayé dans un courriel séparé afin de faciliter le retour du matériel.

Comme quoi il suffit qu'ils voient qu'on n'est pas un guignol qui se laissera embobiner pour obtenir gain de cause. Bien sûr, ce n'est pas terminé. J'attends le coupon retour de la poste déjà, et on verra sous quel délai ils procèderont à la réparation ou au remplacement.

La suite, ça se passe plutôt pas mal mais il faut insister:

J'ai donc reçu le bon postal pour pouvoir retourner l'article sans frais. J'ai retourné l'article le jour même.
LDLC l'a bien reçu, mais ils n'ont plus ce produit en stock et ne me proposent pas de le réparer. Ils me proposent donc un remboursement en bon d'achat. Mais moi, je ne veux pas de bon d'achat. Je veux un remboursement directement sur mon compte. La loi me permet de l'exiger. Donc, c'est ce que je fais.

LDLC a écrit:Bonjour,
Cet email fait suite a la reception du produit BELKIN SMART TV LINK (4 PORTS) en retour.
Nous sommes malheureusement actuellement en rupture de stock sur cette reference, et n'avons aucune information quant a une eventuelle date de reapprovisionnement.

Aussi, afin de debloquer ce dossier, je vous propose un changement de reference de materiel. A cet effet, je vous inviterais a consulter notre site afin d'y trouver un produit de remplacement qui pourrait vous convenir pour la somme de 78.94 Euros TTC (soit 66,88 Euros HT) ou moins.

Si aucune reference ne convenait, nous pouvons aussi vous proposer de vous etablir un avoir de 78.94 Euros TTC (soit 66,88 Euros HT) pour passer une commande ulterieurement (avoir disponible 1 an). Si une reduction avait ete obtenue sur la commande de cet article, elle pourra etre deduite du montant de cet avoir

En l'absence de decision de votre part avant le 13/02/2013, nous procederons par defaut a l'etablissement d'un Avoir. Merci d'anticiper au maximum la reponse afin de tenir compte de notre delai de reponse.

*TVA calculee sur la base de 19.6%, taux en vigueur en France.

Cordialement,

Centre de Retours
LDLC.com

moi a écrit:Bonjour,
en l'absence de possibilité de remplacement ou de réparation, je souhaite être remboursé de la somme intégrale de mon achat de 79,99€ (tel qu'il figure sur ma facture).
Je ne souhaite pas d'avoir. Je vous prie donc de créditer cette somme directement sur ma carte bancaire ayant servi à l'achat. Ceci conformément à la loi sur la garantie légale de conformité que j'ai invoquée lors de nos précédents échanges.
Cordialement,

J'ai attendu quelques jours leur réponse, et finalement ils ont accepté de re-créditer ma carte bancaire
Voilà, faut jamais se laisser faire, faut toujours se renseigner sur ses droits et ne pas lâcher le morceau!

Si on résume:
1- Ils m'ont dit plusieurs fois de contacter le constructeur directement, et de ne pas les impliquer là dedans.
2- Ils m'ont dit accepter de faire le relai avec le constructeur mais sans prendre la garantie en charge eux-mêmes.
3- Ils m'ont dit que le cas échéant je serai remboursé de seulement une partie de mon achat.
4- Ils m'ont dit de chercher un autre produit moins cher ou au même prix sur leur site, en remplacement. Ou bien de me faire un avoir valable seulement un an, et forcément seulement sur leur site.

A chacune de ces étapes j'ai dû lourdement insister pour faire valeur mes droits de consommateur. Ils ont fini par céder, à chaque fois. Faites de même la prochaine fois
Un autre truc qui aide: créer un topic sur le forum www.lesarnaques.com où des médiateurs de différents fournisseurs sont présents et font attention à l'image renvoyée par leur site. Ca fait bouger les choses plus rapidement.